رحلة المواطن

في العام 2012 الميلادي، اُنتدبت من قبل المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية ضمن فريق عمل لتمثيل المؤسسة في مؤتمر ايسا (وهي منظمة عالمية غير ربحية تعني بنقل خبرات وتجارب الدول الأعضاء لدعم أعمال الضمان الاجتماعي حول العالم) في مدينة برازيليا العاصمة الجديدة للبرازيل، كان المؤتمر آنذاك يتمحور حول دور التقنية في دعم أهداف المنظمات الاجتماعية لخدمة المواطنين، وقد تم الاطلاع على تجارب عديدة كان أبرزها الورقة المقدمة من دولة أستراليا.

قبل الحديث عن ملخص تلك الورقة، أود أن ألفت نظر القارئ الكريم الى أن الهيكل التنظيمي الوزاري في الدول و مرونة الإجراءات الحكومية و النضج التقني عوامل أساسية في تقديم خدمات حكومية مستدامة.

فقد كان البرازيليون ينظرون إلى خدمات الصحة والعمل والمعاش والضمان تحت مستوى وزاري واحد، أذكر أن “إدارة” الضمان الاجتماعي عرضت أنظمة جغرافية لتحديد المناطق ذات الدخول المتوسطة والقليلة لدعم “إدارة” الصحة في تحديد المواقع الجغرافية المناسبة لتقديم الخدمات الصحية

ما يميز تلك الورقة هو المنظور الشمولي لخدمة المواطن خلال رحلة العمرية، حيث شُكلت وزارة تُعنى بتقديم خدمات اجتماعية وصحية تحت مسمى وزارة خدمات الإنسان، تقوم هذه الوزارة بمتابعة دقيقة للسجل التاريخي للمواطن بجميع مراحله العمرية لتتلاءم الخدمات المقدمة مع تلك المراحل، مما يزيد من كفاءة الخدمات والرضا لدى المستفيدين.

مِراس أحد النماذج الشمولية الناجحة في قطاع الأعمال، حيث عمدت لجنة تيسير-وهي لجنة تنفيذية لتحسين أداء الأعمال في القطاع الخاص- إلى توحيد إجراءات تأسيس نشاط تجاري لأكثر من جهة حكومية من خلال منصة رقمية تهدف إلى تحسين مؤشر سهولة أداء الاعمال في المملكة.

وحتى تتواكب الحكومات مع الثورة الصناعية الرابعة، ليس فقط من خلال قدرة قطاعات الدولة على تقديم خدمات رقمية للمواطنين بل تقديمها من خلال منظور شمولي واحد يهتم بدراسة رحلة العميل وهو المواطن لجميع الخدمات الحكومية الرقمية المقدمة لجميع القطاعات سواء الصحية أو التعليمية أو الاجتماعية بهدف تسهيل تفاعل المواطن مع تلك الخدمات أو تقديمها بشكل استباقي.

التأمينات الاجتماعية حققت نموذج ناجح للخدمات الاستباقية كما في صرف منحة الزواج للوريثة حال تسجيل زواجها لدى الجهة الحكومية المختصة.

إن أولى الخطوات الضرورية التي تُحمل على عاتق الدولة في هذه المرحلة لتحقيق نموذج شمولي، هي قدرتها على إعادة هيكلة القطاعات الخدمية التي ترتبط بالمواطن بشكل مباشر، وإعادة هندسة إجراءات عمل تلك القطاعات، وتوحيد قنواتها التفاعلية.

اعتماد نموذج أخر ناجح لمنصة رقمية حكومية عمدت في توحيد إجراءات المنافسات والمشتريات الحكومية، وأثر ذلك كبير في مركزية الإجراءات ذات الاختصاص لجهة حكومية واحدة لإدارة الموارد الحكومية بشكل فعال.

كذلك، فإن البيانات الخاصة بالمواطن أخذت الصفة السيادية وتم إسنادها لجهات حكومية بصفة الامتياز وبصفتها وحدها المختصة بذلك، مما يحمل على عاتق تلك الجهات وحدها تطوير تلك الخدمات أو تقديمها للجهات الحكومية الأخرى.

أبشر أول نموذج رقمي خدمي يقدم للمواطنين ويختص بخدمات وإجراءات وزارة الداخلية*، ويمثل الان النموذج الأوحد لتحديد هوية المواطنين وبياناتهم.

ولتحقيق نموذج شمولي رقمي ناجح للخدمات الحكومية الأساسية، فإن على الدولة تفويض القطاع الحكومي التقني متمثلةً بوزارة الاتصالات وتقنية المعلومات وبشكل مباشر لتيسير التحول الرقمي “لجميع” القطاعات الحكومية وتسهيل تنفيذ الممارسات التقنية بشكل عام وما يخص رحلة المواطن وتجربته الشمولية الرقمية بشكل خاص.

سكني نموذج للتجربة الشمولية على مستوى وزارة الإسكان، حيث يعني برحلة المواطن لتملك المسكن من خلال تهيئة نظام يجمع جميع الأطراف ذات العلاقة لتسهيل خدمات لوجستية أخرى للمواطنين.

إن الهيكل التنظيمي الحكومي للدولة السعودية في شكله الحالي يمثل إرث ثقيلا ومرهقا لتحقيق نموذج شمولي ناجح وتقديم خدمات حكومية رقمية مستدامة تحقق رضى المواطنين لا بشكل وسهولة الخدمات الرقمية المقدمة فقط ولكن بالقيمة الحقيقة التي تضاف لهم، وحتى ذلك الوقت سيطلب من الجهات الحكومية تعاون كبير ومستمر لدعم تكامل الأنظمة التقنية، ليصبح المواطن أمام جهات عدة يلتمس الحصول على خدماته والدولة أمام بناء بنية تحتية كبيرة ذات تكاليف باهظة وحمل تشغيلي كبير.

*مؤخرا تم إضافة خدمات توثيق عقد ايجار الخاصة بوزارة الإسكان ضمن منظومة خدمات أبشر.